项目技术支持
案例说明
随着公司的发展工程项目越来越大，复杂程度也在随之增加；许多工程都不再是简单的样板站确认，就可以按部就班的安装完成，而是增加了巨大的工作在中心架设、移动协调、故障分析处理上，所以工程的好坏直接和我们每个人的工作息息相关，而不再是单靠产品质量和工程质量就可以保证。同时技术支持也不再是简单的安装问题，牵扯到许多方方面面，包括个人的沟通能力，处理事情的方式方法等。
一、项目管理
以公司现在工程的模式，通过几个工程总结出一个项目需要注意几个主要的关键点：
1、计划：详尽的计划包括产品的熟悉、方案的了解和整体系统架构的清晰；针对目前公司的状况，需要尽可能多的了解系统组网，在工程准备期间可以申请测试样品在办事处或住处搭建测试系统，了解产品性能，在搭建环节可以清楚知道哪些是会影响全局的，在工程中需要注意和防范的。同时通过一步步搭建测试环境，可以了解工程在整个建设顺序上先后，工程时间安排和处理上尽量可以考虑周全。 搭建完成后需要制作详尽的安装计划，包括中心和基站端的安装指导手册（通道配置等），要具体到每个站的id、及ip、端口等的规划。这样在工程实施中不管人员如何变动都可以很快地熟悉工程概况，不用花很大精力熟悉细节问题。
2、组织/协调：计划出来后，就需要根据搭建测试环境时的先后顺序和计划的安排，组织施工队，协调移动和公司的资源及时有效的支持工程，尽量不要因为一个很小的环节影响工程进度（例如：因为大批量工程，货物都是分批发送的，协调公司的发货时尽量以站为单位备货，不要货虽然到了，但每个站都缺一个配件而造成无法安装或需要二次下站）。
3、执行任务：当所有准备和协调都到位或部分到位可以进行施工时，就是执行任务了。样板站的确认、施工队的培训、进度的掌控和临时的抽检。执行任务就是按部就班，严格按照计划中制定的规范管理，遇到有特殊的事情或发现隐患需要修改计划时，及时修改及时通知，以避免大范围犯错。
4、监督与控制：其实监督和控制包含在执行任务当中，但同时范围更广；这里面还包括监督和协调整个项目中未到位的条件（例如：移动传输、公司货物、施工队进度、碰见的问题等）
5、指导：通过监控工程项目中碰到的问题，及时通知或采取培训、文档形式对工程项目进行指导和修正。整个流程如下图
当然好的项目还有整个工程的竣工资料整理、客户和施工队的关系处理，工程验收后的总结整理等等，完全做好才可以做出一个成功的项目出来。
二、技术支持
技术支持在公司现有的条件下做的比较辛苦，因为现在公司大部分资料都处在一个积累阶段，不管是智能设备接入还是外购设备的安装基本都没有一个完整的资料可以作为参考，要想做得好这就要求技术人员必须比别人下更多的功夫在整体研究上，有条件的话尽可能亲手去配制或者试验一下这种设备的操作和安装，同时尽量详细记录配置或安装得的正确方法，毕竟很多设备并不是经常用到，时间一长每个人都可能忘记，好记性不如烂笔头嘛。同时其它地区在有咨询时可以很方便的查询给以支持。 鉴于公司系统并不是很成熟的情况下，在整个项目中技术支持具有很繁重的任务，对于前期出现的问题及时发现及时处理，当然一些很隐蔽的问题一时半会发现不了，而且工程的问题也很多，但是技术支持应该更专注那些大批量的，有一定共性的问题，这些问题往往会带给整个项目巨大的影响，早一点解决就会使系统更加稳定，也会使今后的工程更趋于成熟。 对于技术支持个人需要掌握的一些技巧，我也有一些小小的体会。
1、在去年上我提到过一个词——识物，今天我还在此提一下，识物不是你认识这个东西就可以，而是你需要了解这个设备同事们都叫它什么，这样你打电话时才能说得明白，我经常发现电话里支持的时候比对方操作完，出现了不可能的状况，过后一查找才发现说的和操作的根本不是一个地方。在支持时尽量说完名字后告诉对方打开后在什么位置，有条件的尽量打开一个实物或界面进行说明（特别是指导客户时，例如可以告诉他运行的协议处理机就在任务栏右下方那个绿色的圆盘状图标程序）。
2、根据事实判断，根据对方的反馈现象确定问题所在；大部分寻求协助的人员都只会告诉你现象，此时要通过仔细分析哪些地方会造成这种问题；然后向一些测试的方法，告诉对方操作，然后根据测试内容来判断问题。不要武断的判定这里有问题、那里有问题（除非你以前已经碰到过，完全可以确定的问题），结果操作完了故障没解决，说不定因为两边沟通的误解还会引起新的问题。测试即不对现有系统形成影响，又能很快定位故障点而且可以增加故障信息的搜集，可以说是事半功倍。
3、提高信心，现在部分公司人员对于产品已经具有条件性思维，还有的客户一接触你的产品就抱有一种挑毛病的心理，碰到问题总是想让你承认产品有问题，所以首先做技术支持的要对产品有信心；因为大部分产品都是经过大批量应用的，虽然会有些小的毛病，但是在整体应用上不该会有大的问题，即使确实存在公司也应该已经知道，技术支持应该也已经有所了解，所以在支持时一定要让对方先不要怀疑设备，先通过测试手段后在判断。当客户在咨询时总有人问我是不是设备有问题，我都会告诉他这个设备已经大批量应用，我们所用的都是基本功能，除非单台设备在运输或其他环节出现问题，一般不会建议客户先按照我说的来测试，其实现场测试是一个很麻烦的事情，所以很多人不想操作，都会询问这里测试完没问题怎么办，那你就按照故障可能出的环节一个一个测试查找，他还会问你如果这里还没问题怎么办？我会直接告诉他，那样只有告诉你这台设备坏了，我想你查这个问题应该头一个就怀疑设备了，肯定替换过进行测试了，如果是那么同时两台坏的可能性不大，如果不是那你只有换台设备测试一下了。这样几次查到问题所在，对方自然对你有信心，同时对我们公司也更加有信心了。
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